Hace falta integrar la Experiencia del Cliente en la estrategia comercial.
¿Sabías que según algunos autores, el 70% de las decisiones de los clientes se basan en la forma como son tratados pero las empresas se esfuerzan en cómo venderles mejor? (1) ¿Y sabías que las empresas uruguayas presentan rezago en cuanto a la capacidad de reconfigurar recursos y habilidades para satisfacer las demandas cambiantes del mercado? (2)
El pasado 7 de agosto, ante una sala colmada, Juan Cosidó, de CX-U, en el Capacita LIDECO sobre "¿Cómo construir una estrategia comercial que genere una experiencia memorable de mi marca o empresa mejorando así los resultados?", compartió esta realidad y otras, recorriendo datos surgidos de recientes investigaciones. Planteó al público presente el desafío de integrar la experiencia del cliente como centro de la estrategia comercial si las empresas quieren apostar a la competitividad en el largo plazo.
Ningún aspecto debe quedar librado al azar desde que un cliente identifica una necesidad, busca información, evalúa alternativas, decide una compra y recibe atención luego de ella. En todas las etapas de ese recorrido o viaje, la experiencia del cliente es un aspecto central en el que debemos influir para retener y fidelizar. La experiencia del cliente debe ser parte de la estrategia comercial.
Se intercambió sobre la necesidad de adoptar paradigmas y recursos tecnológicos que permitan una ágil e integrada gestión de ventas, marketing y de experiencia del cliente. Ello, a efecto de profundizar en el conocimiento de los clientes para una efectiva segmentación y diseño customizado de la relación con ellos en el largo plazo. Se trata de un requisito indispensable para acompasar la capacidad de adaptación de la empresa a la velocidad de los cambios que suceden en el ambiente así como en el comportamiento / necesidades de los clientes y potenciales consumidores.
Del encuentro, desarrollado en un agradable clima de camaradería, nos llevamos preguntas para reflexionar. También tareas para emprender la misión de generar a la interna de nuestras organizaciones una dinámica de mejora permanente en nuestra gestión comercial que siembren la semilla de la experiencia del cliente en la cultura organizacional.
Agradecemos a Juan Cosidó por la calidad de su aporte, a los asistentes por su participación y por supuesto a las empresas que con su presencia en nuestra Revista Institucional y Eventos, hacen posible que brindemos estas instancias de aprendizaje.
Los interesados en profundizar, recibir una capacitación in company o solicitar una consultoría sobre este u otros temas pueden contactarnos a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
(1) Mk Kean, John. Customers are people: The Human Touch. John Wileys & Sons, New York, (2002)
(2) Diagnóstico Comercial en Uruguay vs Latinoamérica realizado enre julio y noviembre de 2022 por diversas Universidades y Escuelas de Negocios.